Klantgerichte Organisatie
Tevreden klanten en positieve referenties leiden direct tot meer succes en rendement. De klantgerichtheid van je organisatie wordt bepaald door het gedrag van je medewerkers. Alles gaat om mindset. Na deze training begrijp je waarom investeren in klantgerichtheid leidt tot meer succes.
Modules:
1. Klantgericht handelen
– Wat is klantgerichtheid?
– Waarom klantgerichtheid?
– Klantgericht/klantvriendelijk
– Kennis van de organisatie
2. Koers bepalen
– Status quo
– Hoe klantgericht bent u?
– Hoe klantgericht is de organisatie?
– Sterkte / zwakte
3. Verwachtingen
– Wat verwachten klanten?
– Verwachtingen overtreffen
– Wat is een tevreden klant?
– Loyaliteit en klantenbinding
4. Klantgerichtheid zichtbaar maken
– Top 10 van klantgerichtheid
– Wat ziet de klant?
– Maak kwaliteit zichtbaar
– Bewijzen leveren
5. Klantcontact
– Klantcontacten in beeld
– Wat kan fout gaan?
– Inzicht in verbetering
– Servicenormen / KPI
6. Waarom wij?
– Onderscheidend vermogen
– Toegevoegde waarde
– WHIDA? Waarom wij?
– Van USP naar SBP
7. Interne klantgerichtheid
– Wie zijn je interne klanten?
– Wat lever je? Eisen?
– Effectief samenwerken
– Interne communicatie
8. Een winnend team
– T.E.A.M.
– 10 geboden
– Succesfactoren voor teams
– Teamrollen
9. Omgaan met klachten
– Is het een klacht?
– Soorten klachten
– Klanten klagen niet
– Omgaan met klachten
10. Klantgericht communiceren 1
– Hoe wij communiceren?
– Alles communiceert
– Gespreksvaardigheden
– Lastige gesprekken met klanten
11. Klantgericht communiceren 2
– Doelgericht vragen stellen
– Positief taalgebruik
– Concreet taalgebruik
– Een klantgerichte boodschap
12. Actieplan: Klantgericht verbeteren
– Verbeterplannen
– Klantgerichtheid op de kaart
– Aanbevelingen
– Actieplan